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开餐饮店碎片化服务很重要


在消费者满意度研究中,有一个非常重要的分支:关键时刻(“MOT”:Moment Of Truth)。在以人为主的服务中经常使用该技术作满意度研究,指的是企业和个体消费者接触时,不管是多“微小的片段”,都会给消费者留下对企业决定性的看法和印象,可以说短短的几秒甚至半秒,有时就决定了企业在特定消费者处的命运。

  

  在碎片化的时代,我们知道,消费者多的是选择权,少的是耐心,所以请珍惜接触的每一秒。

  

  “MOT”理论的创始人名唤詹?卡尔森,此君1981年上任北欧航空总裁,此时公司状况简单说就是四个字“一塌糊涂”。卡先生算了一笔账:过去一年公司总运力1000万人,平均每人接触北欧员工5次,留下5次印象,共计5000万次,因此如何把握这5000万次的“关键时刻”就决定了公司的生死。

  

  听起来是天方夜谭?淘宝的很多皇冠卖家就是在一声声“亲”、一个个笑脸表情、一个个好评中刷出来的,没什么复杂。

  

  如果你觉得淘宝客户太陌生,那我们再来认识下中国版的卡先生:张勇,海底捞餐饮创始人。

  

  时常可以听到各种海底捞的“变态”服务故事:带小娃娃来吃饭,服务员拿来张婴儿床;吃饭时候咳嗽了几下,服务员买来一瓶咳嗽糖浆;顾客对服务稍有微词,服务员一会儿送来块大蛋糕,上书三个大字:“对不起!”……真是听起来令人发指!

  

  不考据这些故事真实性几何,至少海底捞努力的抓住了每一个“关键时刻”,甚至,他们将普通时刻也转化成了“关键时刻”!所以,海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量!

  

  碎片化的时代里,消费者生活行为更加多样无序,分配给每个品牌接触的时间更少,这是压力,是挑战,但何尝不是鹤立鸡群的机会?

  

  孔子有云,最重要的时刻,就是现在!从品牌的角度讲,就是与消费者接触的每一个时刻,都是关键时刻,都是最重要的时刻!然而,在这个关键时刻,品牌能否赢得消费者的心?那就各凭本事了!若忽略这点,得过且过,最终丢失的不仅仅是消费者的心,而是立足市场的机会!

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